诚信,中兴商业实现逆市上扬的最强底色

诚信是一个企业安身立命的根本。中兴商业在33年的发展历程中,为何始终能激流勇进,即使在当下也能实现逆市上扬,靠的就是诚信二字。

2019年4月,方大集团控股中兴商业以来,输入了成熟先进的管理模式,精细化管理水平得以提升,诚信服务的思维得以深化并融入到每一位中兴人的骨髓!中兴商业从此进入火力全开模式。年底,在全国商业信用大会上,中兴商业、海尔集团等22家企业成功入选“2019年全国优秀诚信企业案例”!荣誉是对“以人为本,诚信为先”理念的褒奖,更是对中兴发展的一次鞭策!

孔子说:人无信不立,业无信不兴。诚信,为中兴商业的发展壮大铺陈了最强底色。以去年三季度为例,中兴商业净利润大幅增长。“低价扫货节”4天实现商品销售1.5亿元,同比上升16%,再次刷新历史纪录。“十一”期间实现销售收入同比上升5.8%,一连串骄人的数字在告诉人们,这个世界有寒冬也有商机,而敲开成功这扇门的只有一个方法,那就是诚信。

没有质量、服务的上乘就做不到真正诚信

“顾客满意是我们永恒的追求”是中兴商业的服务宗旨。中兴商业拥有43.5万的忠诚会员!如何让众多的“中兴粉”享受到更人性化、差异化的贴心服务?中兴商业推出了大客户经理制,采用一对一尊享服务。

“三制”是中兴商业尊享服务的灵魂,也是诚信服务的硬核担当。何为“三制”?就是顾客接待首问负责制、商品退换一站制、顾客反馈限时答复制!服务的中心点是,对客户提出的问题不推诿,事事有着落,件件有回音。

腊月三十,一个盘锦女孩拿着发票来找客服中心。原来,头一天她和男友在中兴购买了一个金手镯,可是才戴了不到一天手镯就甩丢了。女孩说,“那是我的定情信物,很珍贵。”女孩怀疑手镯的卡扣有问题!客服人员仔细查看了发票,又比对了同款手镯的卡扣,很快,给出了解决方案:客服中心帮女孩又买了一款新手镯,还主动承担了一半的损失。原本女孩只是抱着试试看的心态来求助的,看到中兴商业的客服人员如此贴心,感动得落下了泪水。如今,这个女孩成为了中兴商业的“铁粉”。

除了服务要把住诚信关,中兴商业在商品质量的把控上也做足了文章,严把进货关、入库关、销售关。为确保商品质量,中兴商业还重新修改、完善了《合同管理制度》、《商品进货管理制度》、《联代销管理办法》等规章,把公司的商品质量管理纳入制度化轨道,依章办事,依规运营。对商品质量管理的仁慈就是对消费者残忍。在中兴人看来,商品的质量不能有丝毫闪失,更没得人情可讲,离开了质量谈诚信就是欺诈。

为诚信付出再多成本也值得

“宁让经济损失万元,不让信誉丢失一分。”这是在中兴商业流行甚广的一句话。对于中兴人来讲,对商业诚信的坚守可能意味着更高的成本!可是,中兴人更清楚一旦失去了这种坚守,企业将就如同无根的水草,失去了成长壮大的潜力。

中兴商业制定了许多亲民服务举措,除了履行消法甚至还超越消法,向消费者倾斜更多。退货、换货中,不少不该退换的商品也退换了,无疑增加了企业的运营成本!不过这也为中兴商业的诚信服务赢得了良好口碑,这是无价的。

这里再举一个花大气力暖心消费者的例子。去年9月,几位顾客推着轮椅来逛中兴,轮椅上坐着一位80多岁的老人。因为家人的一个疏忽,老人连同轮椅从扶梯上跌落下来,摔在地上动弹不得。尽管商场的防范设施到位,不存在过错,但中兴的客服人员还是第一时间赶到老人身边,陪同其去医院诊疗。挂号、拍片检查,客服人员如亲人一般跑前忙后,还先行垫付了诊疗费用。老人的家属对于中兴商业的服务满怀感激,对客服人员说:“中兴真的就像家,你们就像家人一样,逛商场,以后不去别的地方,就去中兴。”

因为坚守诚信,中兴商业付出了更高的人力成本、更高的运营的成本,不过却赢得了越来越多消费者的信赖,这是一笔更大的财富。中兴商业以诚信为本,这样的坚守不仅是中兴商业对于社会责任的践行,更是中兴商业得以发展和进步的源泉。

有信才有人气,诚信是中兴最好的名片

人有信,则人信之!企业也是一样,有了信誉,拥趸自来。无论是“以人为本,诚信为先”的企业精神,还是“中兴天天3·15”“无障碍退换商品”的服务承诺,都使得中兴的信誉度不断提升,而这些内容绝对不是空谈口号,而是有着具体诚信细节加持的。

传统商业诚信强调的童叟无欺、货真价实,已经不能满足新商业的时代需求。消费者需要的是“诚信+”,这是一种消费的获得感与购物满足的既视感。怎么才能做到这些?唯有将诚信服务延展,从零距离服务变身为嵌入式服务,这也是中兴“混改”的必然要求。

中兴商业的会员俱乐部建立了会员数据库,对会员进行画像,对会员提供个性化、专属化服务。比如张女士喜欢化妆那么就为她提供精致的化妆服务以及皮肤保养知识讲座,王先生喜欢手表,那就为他提供免费测试手表走时以及名表知识的讲解!总之100位顾客就有100种服务。

“诚信+”的思维体现在一切细节之中!去年一入冬,客服人员发现消费者走在商场入口台阶上总是小心翼翼的,台阶太滑了。得知这一报告后,中兴商业的高层当即决定:换台阶!中兴上下齐动员,紧急拆掉了大厦周边的台阶,全部换成了防滑砖。消费者进出再也不用担心滑倒。有人曾说,更换台阶是一笔不小的支出!但中兴商业的负责人却说:“能让消费者体会到被尊重,被关心,能够获得更多消费的满足感,这是多少钱买不来的。”

正是这种“诚信+”的服务,换来的是中兴商业的人气爆棚!在方大集团新战略指引下,中兴商业积极开拓餐饮业务和娱乐功能,引进的西贝莜面村、上井料理、CGV影院等知名高信誉度品牌,更是让消费者流连忘返。消费者把在中兴消费当成了一种习惯,骨子里已经融进了中兴“诚信+”的基因!诚信对于中兴来说就是最好的名片。只有足够诚信,市场才会无限广阔。

“全国百城万店无假货”“全国用户满意单位”“全国文明经营示范单位”……所有的荣耀铸就了中兴商业的辉煌。混改为企业带来了活力,激发了动力,释放了红利,中兴商业迎来了几何式成长的机遇。未来,中兴商业必将借助混改的东风,扛起诚信大旗,铸就诚信商魂,让诚信的光辉照亮企业前行的路,加快建设成为国内一流商业企业的步伐,努力成为在国内商业发展中具有话语权和影响力的领军企业,书写出无愧于时代的奋斗之歌。

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